Gestão de Incidentes de TI: o que é e por que realizar
Imagine a sua rotina de trabalho ser constantemente interrompida por servidor fora do ar. É dor de cabeça e prejuízo na certa! Por isso, a gestão de incidentes de TI é tão importante.
Neste artigo, iremos abordar o conceito de incidente de TI e da gestão desses incidentes, mostrando por que ela é tão necessária para as empresas.
Para começo de conversa, vamos entender o que significa incidente de TI?
O que é um incidente de TI?
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) define um incidente de TI como a interrupção não prevista de um serviço de TI ou ainda a queda da qualidade de um serviço de TI.
Podemos acrescentar que a falha na configuração de um item que ainda não afetou o serviço de TI também representa um incidente.
A falta de acesso à Internet e, como já mencionamos, a queda do sistema são exemplos de incidentes de TI.
Além dessas ocorrências, a dificuldade de gerar relatórios, de acessar um site e de fazer uma transferência para uma instituição bancária também representa incidentes de TI.
Esses incidentes podem ser identificados pelo time de TI, por sistemas de monitoramento e ainda por meio de reclamações de clientes e usuários.
Agora que já sabemos o que significa um incidente de TI, vamos partir para a proposta central deste conteúdo, que é a gestão de incidentes. Continue a leitura!
O que é gestão de incidentes de TI?
Não é exagero dizer que o bom funcionamento da maioria das empresas depende do setor de TI, especialmente das ferramentas que a área disponibiliza para a otimização das atividades empresariais.
Com a transformação digital, soluções tecnológicas que aprimoram processos e colocam a marca em posição de vantagem diante da concorrência vêm se tornando imprescindíveis para o sucesso das companhias.
Por conta disso, a gestão de incidentes de TI se torna, cada vez mais, tão necessária, pois ela é que vai garantir a continuidade das operações e o reparo ágil de eventuais gargalos que surgirem.
Mas, afinal, o que é gestão de incidentes de TI?
Ela corresponde ao processo que busca garantir o bom funcionamento das ferramentas de TI, resolvendo, de maneira eficiente, as falhas que ocorrerem.
A prática de uma boa gestão de incidentes permite que incidentes ocasionais não prejudiquem (ou prejudiquem minimamente) a performance dos sistemas, restabelecendo o pleno funcionamento deles prontamente.
Para isso, o foco dessa gestão deve ser em tornar os processos de TI mais eficientes e alinhados aos propósitos da empresa, controlando custos e oferecendo uma experiência melhor aos clientes.
Vale mencionar aqui neste tópico que alguns incidentes exigem soluções provisórias, sendo a raiz do problema desses incidentes identificadas e resolvidas posteriormente.
É importante destacar também que, caso a ocorrência de incidentes seja recorrente, isso irá comprometer não só o andamento das operações da companhia, mas também o relacionamento com os clientes.
Isso porque, em um mercado tão competitivo, uma vez insatisfeitos com os serviços prestados pela sua empresa, os consumidores irão procurar na concorrência aquilo que deixou a desejar.
Por que a gestão de incidentes é tão necessária?
De cara podemos citar os ganhos em eficiência e produtividade como benefícios imediatos da gestão de incidentes.
Além disso, esse gerenciamento permite realizar um diagnóstico bem completo do incidente de TI, descobrindo inclusive sua causa e cortando o mal pela raiz.
Além disso, mostraremos logo abaixo as principais vantagens de contar com uma gestão de incidentes de qualidade.
Permite que o time prioriza as entregas a serem feitas
Não são todos os incidentes de TI que precisam ser resolvidos a tempo e a hora, com urgência.
É claro que alguns devem ser solucionados prontamente, mas outros podem aguardar um pouco — isso sem causar grandes transtornos à rotina da organização.
Com uma boa gestão de incidentes, a equipe consegue priorizar suas demandas até que as soluções corretas sejam aplicadas e a produção esperada para o dia não seja muito comprometida.
Traz mais eficiência aos processos
Uma gestão de incidentes de qualidade trata os incidentes de maneira automatizada, o que elimina falhas causadas pela abordagem manual dessas ocorrências, como a não visualização de um incidente ou a atribuição desse incidente ao técnico errado.
O que se espera de uma gestão de incidentes eficaz é que os problemas de serviços de TI que surgirem sejam resolvidos de maneira mais precisa e rápida.
Melhora a qualidade dos serviços oferecidos
Para que a gestão de incidentes passe por melhorias constantes, é fundamental documentar as resoluções bem-sucedidas, criando padrões para uso futuro.
Assim, antes mesmo de um problema surgir, é possível se antecipar a ele, poupando a equipe de enfrentar empecilhos durante a realização de suas funções.
Dessa forma, tanto público interno quanto externo serão impactados pela qualidade dos serviços de TI.
Aumenta a satisfação do usuário
Terceirizar a gestão de incidentes é uma boa pedida. Assim, como já dissemos aqui, sua empresa pode concentrar esforços no negócio, não “perdendo tempo” resolvendo problemas de serviços de TI.
Além do mais, com uma gestão de incidentes eficiente, é possível medir a satisfação dos usuários por meio de relatórios de produtividade.
Conforme os incidentes forem sendo resolvidos com as soluções adequadas, os usuários irão ficar mais satisfeitos e apresentar um desempenho melhor (caso façam parte do público interno da empresa), o que impacta diretamente os resultados do negócio.
Por fim, fique ligado nestas outras vantagens trazidas pela gestão de incidentes!
- Registrar todos os incidentes de TI em um espaço só;
- Identificar soluções alternativas, a partir de resoluções já realizadas, para incidentes que surgirem;
- Categorizar incidentes de TI com base em parâmetros, como: prioridade, urgência, impacto e setor;
- Documentar resoluções em uma base de conhecimentos para consultas futuras;
- Criar relatórios dinâmicos com base em informações da assistência técnica para realizar tratamentos cada vez mais eficazes dos incidentes.
Antes de finalizar este artigo, queremos saber de você, leitor: como sua empresa lida com os incidentes de TI? Você já ficou no prejuízo por conta dessas ocorrências?
Para além da gestão de incidentes, sua marca pode estar precisando do chamado outsourcing de TI. Então, convidamos você a conferir um conteúdo exclusivo sobre o tema e, precisando, saiba que pode contar com o apoio da Witec.
